首先，用户反馈的作用是什么

　　1.帮助产品改进

　　用户和产品相辅相成，产品的责任是开发产品的功能，但功能开发是基于“用户的真实需求”，所以倾听用户的声音非常重要。

　　运营其实是产品和用户之间的一个纽带。

　　当用户在使用产品的过程中遇到bug，可以反馈给运营商，然后运营商再反馈给产品。产品经理经过调查，找出了bug的原因，解决了问题。

　　新功能启动后，用户是否喜欢新功能也可以从用户反馈中得知。更重要的是，用户的一些需求往往可以从用户反馈中找到。

　　2.用户感知产品的一种方式

　　操作不仅是产品和用户之间的纽带，也是让用户感知产品的温度。

　　用户在使用产品遇到困难时，往往会找到产品的官方联系方式。运营商通过与用户沟通帮助用户解决问题。

　　运营商这种一对一的沟通方式可以让用户感知到产品，具体怎么沟通我们就说一下。

　　第二，如何与用户沟通

　　运营商要接收用户反馈，需要建立接收用户反馈的通道，根据通道的属性分为被动接收和主动搜索。

　　1.被动接收

　　01官方自有平台

　　产品开发的用户反馈功能。如果用户在使用产品的过程中遇到问题，可以通过产品反馈门户将问题反馈给产品。

　　以上是爱奇艺网站的帮助中心页面，将用户在使用过程中遇到的高频问题整理出来，做成帮助页面。用户可以通过自助服务和一些常见问题来解决自己的大部分问题。

　　对于那些特别困难的问题。帮助中心页面还有人工客服的联系方式。用户可以找到爱奇艺工作人员，根据自己的需要解决疑惑。

　　在爱奇艺APP中，还可以找到帮助反馈门户，用户不仅可以提交bug，还可以写下对爱奇艺APP的建议。

　　用户不需要联系方式，但如果用户愿意填写，操作可以进一步与用户沟通。

　　02官方自媒体平台

　　随着移动互联网的发展，大多数产品在运营时会选择在多个平台上运营。微信公众平台和微博是两个常用的自媒体平台。

　　而这也成为了用户反馈的入口。——用户使用产品遇到问题会在微博、微信公众平台留言。作为用户，需要关注这两个自媒体平台，及时查看未处理的消息。

　　03官方社区

　　社区的建立不仅加强了兴趣相同的用户之间的交流，也方便了运营商的管理。一般来说，运营与用户建立了良好的沟通渠道，第一次沟通后，用户会分组聚集。一方面方便了运营商的管理；另一方面，在大多数情况下，用户提出的问题并不先进，只有专业人士才能回答。其实群内其他用户已经有回答问题的能力了。

　　用户聚集在一起，大大提高了用户操作的效率。

　　04开发者平台

　　可以在开发者平台上看到用户对你APP的评价。在评价区看到用户的好评很好，但不要太骄傲。这里重点讲一下低分评价。当用户在使用过程中遇到一些不愉快的事情，就会去app  store吐槽。

　　运营部门收集这些信息并一起反馈给产品。

　　2.主动搜索

　　部分用户在使用APP的过程中遇到问题，不会主动接触APP的操作。反而会通过发布微博和帖子在网上吐槽。所以用户操作需要主动搜索，看看用户最近遇到了什么问题，操作是否可以介入沟通。

　　01微博搜索

　　微博是很多用户记录生活的地方。如果在微博中输入APP名称的关键字，往往可以找到相应的信息。

　　比如干货君可以通过在微博中输入APP名称的关键字来搜索相应的用户反馈信息。

　　02搜索引擎搜索

　　如果什么都不懂，可以去杜娘那里找答案。杜念现在是国内占统治地位的公司，而干货一般习惯用Google搜索。至于怎么用谷歌搜索，可以自己百度。

　　第三，你可以运用这些技巧

　　1.用情绪与用户沟通

　　干货听到运营商投诉，说是一个用户操作，用户有问题，就从产品手册上找解决方案，抄过来。时间长了，差点以为自己是客服。

　　但是干货想说：是你主动把自己变成客服的。

　　公司各种平台的账号背后，其实是一个甚至几个运营商在用。如果运营商只是负责告诉用户如何解决产品手册中的问题，那无疑是客服的作用。

　　不同的运营商有不同的个性。如果你知道如何利用自己的个性把自己的账号塑造成有血有肉的形象，与用户交流，用户就能感知到你对他的情感投入；同时，你的情感投入也让用户感受到了产品的温度。

　　2.处理社区冲突的方法

　　有些人有想法的地方就会有矛盾。用户之间相互沟通会有矛盾，需要运营商的帮助调解。

　　这里有个重点：小社区会有小团体。在处理冲突时，需要明确社区中是否有核心用户。如果是这样的话，就要关注他们的感受，但这并不意味着其他普通用户可以随意受到伤害。3.给用户适当的好处

　　前面已经说过，用户反馈可以帮助改进产品，完全是自发行为。作为一群离产品和运营最近的人，反馈问题的用户往往可以在公司内部享受到一些好处，新APP试用，线下活动优先等等。

　　运营从用户反馈中发现产品问题，用户从运营商那里获得小利益。这不是双赢的结果吗？所以运营商如果能为用户争取更多的利益，不仅能激活用户，还能增进用户和运营商之间的感情。