操作思维是一个抽象的概念。

　　长期以来，我们喜欢谈论产品思维，而运营思维不如口碑流行。我一直相信一个好的思维方式是可以总结概括的，很好学的。

　　今天我就简单讨论一下操作性思维，这只是我的想法，希望对我有所启发。

　　我试着把操作思维概括为两个抽象模型，对，两个模型。

　　一个是面向用户，一个是面向操作。

　　从字面上看，面向用户型是从用户的角度和角色来推动运营，而面向运营型更多的是从企业的角度和业务发展的状态来衡量。难道没有上帝吗？为了更好的解释，请用这两种思路选择操作者。

　　小秦是个帅气的文科生。他刚从学校毕业就加入了互联网。刚开始，领导对小秦出色的文案能力印象深刻，不仅触动了他的内心，还抛了他一个笑点。他从双微产品开始运营，每天和用户互动，处理各种投诉，后期的社区也运营的很出色。

　　吕霄也很英俊，戴着眼镜，举止优雅。她第一次加入公司是因为她的理科生背景，做了更多的报道。一年多来，产品背后的各种指标已经唾手可得，可以制作出很多高质量的分析报告，属于运营团队的数据桥梁。

　　画

　　这两类人很好区分，一个感性点，一个理想点；一个和用户混在一起，一个钻研数据。

　　写App文案的时候，小秦往往会把手机拿出来一字一句的看，而不是在电脑屏幕上查看。他会在手机上关注编辑风格的排版，反复修改文字的标题和结尾，询问朋友的感受，都是模仿用户的感受。

　　如果换个路径写，小秦会翻白眼。吕霄也很认真，但他更倾向于提前准备，观察历史文章的数据，什么样的内容和标题用户更喜欢，什么样的主题阅读更多，并控制内容章节在平均阅读时间。

　　看到不同之处，秦晓喜欢沉浸在用户的视角中，因为他能理解并获得共鸣和共鸣。路径是规划后动的模式，没有小秦那么流畅写意。从另一个角度来看，通过分析总结，卢晓的文案可能并不辉煌，但仍能稳步前进。

　　在用户运营场景中，小秦的能力适合前期，比如维护核心用户，和核心用户互动一定如鱼得水，在用户访谈中也能切中要害。当用户运营变化到后期，用户数量达到百万以上，显然无法依靠之前的集中维护。毕竟你不可能真正理解百万用户。强于数学的路径在这一点上更有优势。

　　我们来举个更具体的例子。现在做一个营销活动。秦晓和卢晓将从什么角度计划？当然，小秦是站在住户的角度思考，以优惠券为例。他不是简单地发送优惠券来进行促销，而是将优惠券分成几份。多重优惠券的目的是让用户重复消费，养成消费习惯。一个大优惠券会让用户变成毛线党，而多个小优惠券会更粘。

　　更深层次的技巧是加入心理营销。也许大家都听过这个故事：老王是一家包子店的老板。他天天问客户要不要包子，生意一般。有一天，一个路过的禅师(没错，禅师)给了老王一个巧妙的方案，老王的包子销量直接翻倍。诀窍很简单。让老王昌娥把他每天的问题从“要不要小笼包”改成“要一个小笼包还是两个小笼包”。

　　细心的读者能体会到文字的含义。这是借营销心理，暗中给消费者预设定位。从“买”和“不买”到“买一个”或“买两个”，消费者会下意识地从两者中进行选择，忽略不买的选择。

　　同理，小秦在营销活动中也采取了类似的策略，比如给两张不同价位的优惠券，配合文案和设计，营造一种不买就会错过的暗示，预设自己的立场：哪个优惠券比要不要用更划算。

　　营销活动借用心理学的地方很多。在其他层面上，小秦会为消费者想得更仔细：要不要准备事件记录？流量太大用户无法参加怎么办？快递积压太多怎么办？如何给出客服培训活动的常见问题解答…

　　小秦也会花时间包装商品快递箱，为其增添创意，箱内有用户感谢信。这些不会增加多少成本，但小秦的目的是增加用户开箱拍照的可能性。

　　用户收到的商品并不是活动的结束。他观察过很多朋友圈，女生比男生更喜欢在阳光下开箱拍照，优质包装比普通包装更容易暴晒。每一张现成的照片都是品牌曝光的机会。如果一个朋友圈有1万个用户在拍开箱即用的照片，每个朋友看到20张，那就是20万张曝光，相当于两个10W效果。

　　在整个活动过程中，小秦斗都是从用户的角度出发的。所有的技巧和套路，用户会如何使用优惠券，有哪些高点和愤怒点，如何使用和规避等。是用户、营销和心理的结合。

　　路径，首先根据以往营销活动的数据计算ROI，提取用户粒度。什么样的用户是VIP，什么样的用户是优质用户，什么样的用户是普通用户。这些描述性标签是可以量化的。

　　比如用户忠诚度可以用回购率或者回购率来衡量吗？有，但不全面。路径将进一步细分忠诚度数据：基于行为的忠诚度和基于态度的满意度。基于行为的忠诚度是对一种产品或服务的重复购买行为，通过购买频率、购买份额等指标来衡量。满意度是对产品或服务的偏好和期望，通过偏好程度、购买意愿和评价来衡量。这个很好理解，虽然有些用户在买买中购买，但是对低价感兴趣。如果竞争对手报价更低，买买就白买。俗称“说好，老实”。

　　卢晓根据满意度-忠诚度分为四个象限：高满意度和高忠诚度是天使用户；满意度低，忠诚度低，是危险用户；满意度低，忠诚度高是羊毛用户；满意度高忠诚度低都是人质用户。

　　不同的用户可以采用不同的策略。用户价值、用户流失、用户偏好都可以通过数据的维度进行细分。Path针对这些群体的策略是因地制宜。

　　从商业的角度来看，卢晓知道营销活动的目的不是冲销售，而是盈利，而商业总是与收入和成本联系在一起的。由于用户群体是细分的，战略的核心是降低成本和提高效率。比如羊毛用户采取低利润的优惠组合；天使用户引诱他们多花钱。

　　每种商品的SKU价格也可以调整。所有商品都有价格弹性系数，即商品价格变化1%时，销量变化多少？商品降价可能增加利润，价格上涨也可能增加利润，这就是营销背后的逻辑。

　　路径方案是典型的播放数据。面向运营的思维是企业管理的思维，用户体验和用户感受只是作为业务流程中的一个变量。

　　总结面向用户和面向操作的区别。

　　面向用户的思维是线性思维，是围绕用户与产品/服务的交互过程而引发的。以上面的推广为例，是关注-兴趣-理解-购买决策-消费-接受-分享，直到下一次关注。这是来自客户端的完整闭环。

　　运营导向是结构化思维。虽然也有一个线性闭环：目标-策略-执行-数据反馈-总结-改进-新策略，但这个闭环更多的是商业方法论。

　　运营思维是金字塔思维，按照层级结构分解企业/业务目标。利润是收入和成本的相减，而收入是买家数量和客户单价的乘积。买家数量是不同人的积累，客户单价是不同的购物篮大小。在制定策略时，路径将一个大目标分解成几个小目标，每个小目标都有不同的策略，并且相互关联。

　　面向用户的思维控制用户，运营思维控制业务。两者没有实际区别。产品和企业的发展是一种两条腿的关系。也许面向用户的思维在某些上下文中很重要，而操作性思维在另一个上下文中更深入一点。

　　从能力模型来看，面向用户思维的入门门槛不高。一个包子或者两个包子就是行为经济学的案例之一。很快就能理解这个系统，并将其与生活中的案例联系起来。但是从用户的角度来说，对用户的理解和感受需要长期研究，更不用说不同业务场景下用户之间的差异了。这种想法和产品经理有一些共同之处。面向操作的思维需要理解业务，业务与数据增长密切相关，对数学逻辑要求更高。也可以称之为业务导向思维，接近数据分析师。

　　他们的学习路径不一致。面向用户的思维需要学习市场营销、消费者行为、心理学、传播学、创造力，面向运营的思维需要学习数据分析、项目管理、财务成本、管理咨询。前者是民心所向，后者是企业的经营。当然，都需要理解运营本身的概念。

　　这两种能力冲突吗？

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　　0~3岁的新操作者在两种思维方式上有明显的倾向，与性格、能力、职位有关，要么是面向用户的思维，要么是面向操作的思维。即使都有，也有一个是短板。

　　随着运营经验的增加，它们将得到加强和合并。当运营商思考策略，根据数据进行分析的时候，想想如果我是用户我会怎么做。运营商在与社区用户沟通互动时，不妨看看数据的趋势变化，尝试总结验证思路。

　　总之，你从运营的角度思考之后，再尝试从用户的角度去思考。反之亦然，达拉斯到礼堂小秦策划的活动可能会受到用户的好评，他们不太喜欢，但利润可能看起来不太好。小路策划的活动成本不会有大问题，但是用户满意度差。

　　所以最好的办法就是把这两种方案结合起来，取长补短。

　　秦晓和卢晓是两种思维模式。如果不同时掌握这两种思维，不妨让运营团队有这两种人互补，这是大多数公司可以尝试做的。

　　无论是用户运营、内容运营、活动运营还是产品运营，都可以结合两种思维方式来细分不同的系统，比如面向用户的用户运营和面向运营的内容运营。有时间我会把这些技巧和方法分开写。

　　我相信，看到这里，你可能对运营思维有了新的看法。这是操作中的两种思维方式，也可以称为套路和能力。对于新人来说，也可以称之为学习方向。